2008年度（第二届）金融行业联络中心与BPO高峰论坛日前在上海召开，该大会由51Callcenter主办，CNCBA指导。以下是大会整理的中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨先生的演讲"从摩根大通14000坐席的迁徙看金融行业联络中心与BPO新动向"的演讲记录 

　　颜晓滨：各位朋友们，大家早上好！我是颜晓滨。今天，非常荣幸能够在2008年度（第二届）中国金融行业联络中心与BPO大会上和大家做分享。我今天会用4张PPT跟大家分享一下全球目前的联络中心的态势以及整个金融行业在目前的新经济下，我们会有怎样的新发展、新策略。包括我们中国未来在金融行业的联络中心与BPO的发展趋势。 

　　首先不免俗地先简单介绍一下CNCBA。CNCBA作为全国性的行业协会，在过去这的时间里，每年我们都指导进行年度大会、年度颁奖以及城市峰会活动。在中国目前发展呼叫中心以及BPO产业的城市中，将近一半的城市有邀请过我们协助、支持、主办各类大型的论坛活动。在上周我参加了五个大型的会议，包括最近受西安市副市长的邀请和CNCBA的一部分专家委员一起参加了一个在西安举行的将近300人参加的峰会。CNCBA目前主要的工作是使我们行业所有终端企业、厂商、从业者能有一个好的平台，大家能增进交流、增进互助。 

　　今天我们大会的主题是"新经济、新策略、新发展"。在这样"新"的情况下，在这样一个新的全球性的经济变化过程中，我们的联络中心以及BPO产业将会发生怎样的变化呢？最近两个月中，大家如果关注新闻的话，你们会知道全球金融业中，有非常多的变动。包括摩根大通等。在美国，我们大家知道有三大信用卡发卡行，摩根大通、花旗银行，还有就是美国银行。这三家银行，信用卡基本都是有超过万席的联络中心坐席。金融危机出现的时候，企业会做什么呢？他们的服务一定还是要做好，但却需要把成本控制好，这个时候就出现了摩根大通14000坐席的迁移。他把原本在美国的服务更多的放到菲律宾。这个工作，是在三年前就开始做调研的，当时我在中国有接触到这个事情，它也曾经了解过中国。但在中国支持14000坐席的英文呼叫中心，是有非常大的困难。所以他们最终把目标锁定在菲律宾。针对菲律宾的呼叫中迁徙，在现在的金融新经济下，加速了！这是一个典型的金融企业目前在做的工作。 

　　AIG可能受到经济的一些拖累，但现在整体还比较正常的在运行，最近它有一个很大的动作，就是在菲律宾增加了1700个BPO的工作岗位。这些岗位的工作支撑主要是针对美国为主的。放眼全球，金融行业其实都是非常阔绰的，一出手就是几千、几万的坐席。中国1万坐席以上的企业，如果去掉中国移动、中国电信的话，我相信目前很难找到。一个企业，在中国范围中，有1万坐席的，很少。但是，我相信逼近1万坐席的时间不会太远，在国外拥有上万坐席的企业是非常多的。目前在全球，特别是在美国，有750万人从事联络中心行业工作，包括运营的、相关的人员，占了美国总人口的3%。这是一个非常大的数字。在过去的时间里，我经常去一些城市，包括给很多市政府做演讲，有一个非常重要的感受就是：当我们把这样信息和见解，包括把金融行业以及其他行业从事联络中心以及BPO这一块所带来的GDP的增长、消费，让这些城市了解，他们会更加觉得服务业未来非常重要。中国今后制造业还要发展，但是现在我们要开始进入"两条腿走路"的时代了。 

　　前一段时间，HSBC把它在印度BPO中心用5个亿美金的价格给卖出去了。卖出去以后，它就和收购方签订一个十年的服务合同，这样来保持服务的正常进行，但成本却下降了。金融危机的时候下，企业是要控制成本的，但它对服务的需求、对于通过联络中心进行电话销售、进行相应的技术支持等的需求，是不能马上削减的。澳新银行最近宣布会裁员近千人，但裁的都是中层人员，整个呼叫中心、BPO的员工一个不裁。这是为什么？因为联络中心是我们工作、服务、电销、经济效益创造的一个非常有效的工具，所以在削减成本的时候，很多企业不会把一块先削去。在中国，目前我们看到，呼叫中心坐席量减少并不是很明显。当然了，呼叫中心的高级管理人员的招聘上目前看来是比较保守的。一个人管理人员离职了，很多企业并不会马上补充人员进来，而是会让原本的管理人员先顶着。

　　我们再来看看花旗银行。花旗是美国三大发卡银行之一，那花旗在过去裁员多少？它第一次裁员裁了5.2万，最近又裁了一次，2.3万，今年总共裁了7.5 万，占了其总员工人数的20%。很多的金融企业在全球性地做调整，导致了就业率的降低！美国10月份的失业率是6.5%，11月份的失业率则是6.7%，明年上半年或许还会高一些。那么，你们一定会关心中国的联络中心、BPO受了多大的影响呢？针对金融行业的一些其他管理部门来说，联络中心与BPO部门所受的影响是较小的。 

　　针对全球性的金融危机，我把金融行业企业分为五型。第一型，压垮型，类似雷曼兄弟这样的企业，彻底破产。第二类，就是压弯型，比如AIG。第三类，是压累型，有受影响，这个过程中或多或少要采取措施减少成本。第四，直走型，基本不受影响。第五类，在金融危机下，有些金融企业反而得益，快跑型。我们的企业，属于哪一型？压垮型企业的联络中心，基本是一股脑都不要了，剩下一些做善后的就可以，它们对联络中心和BPO是负面的下降的需求。后面的几类，在压弯型、压累型中，则会更多考虑用呼叫中心，用外包。压弯型要看多弯，很弯的时候也会涉及到大批量的裁撤联络中心跟BPO部门。如果是压累型的，通常它也是加强外包。当我们企业被压累的时候，他对成本的控制需求就愈发高。包到中国或者迁移到印度、菲律宾，是非常好的选择模式。直走型、快跑型，他对呼叫中心与BPO的需求是往上的。我看到有个别外包商，以前专门做信用卡推销、推广的，经济不好的时候它们掉头非常快，马上由推销卡转为催帐了，所以他们的生意反而更加的好。在美国、台湾，催帐这块是非常大的业务。包括在中国厦门，我看到很多家的金融服务外包企业专门针对台湾呼出进行催讨。 

　　在BPO业务流程外包服务链中，联络中心是这个业务流程服务链中的一块。在我们熟识的六点一线服务链中，联络中心是以语音为主的环节。在美国，外包率是 12-15%。前段时间上海呼叫中心协会与上海通管局召开了一次会议，特别邀请我做了一个主题演讲，我就提到了中国呼叫中心的外包率，2%都不到，太低了。在美国，为什么有750万、3%的人口做联络中心？如果同比的比例的话，中国要多少人？要4500万人！这是什么概念？那是非常庞大的一个产业。为什么中国和美国这么大的差异呢？我们深入地分析联络中心的发展以及它的发展需求，你就会发现非常关键的几个和它有关系的指标。第一个，这个国家的人均GDP 以及消费，国家的发达水平。第二个，国家的国民是不是消费为导向。这两个重要点，会非常大的影响这个国家所需要的联络中心的比例。光经济好是不行的，经济好还要懂得消费。中国的GDP每年增长都在10%左右，非常快！但在整个GDP的构成中，中国只有35%的GDP是由消费组成的，而美国的GDP构成中却高达70%是因为消费而形成的，差了整整一倍！在中国，很多地区，如新疆、西藏，经济水平比较差，坐席数量用指头都数得出来，除了电信、移动外，其他就没有太多的坐席了。因此只要经济发展，只要人民的消费往前走，中国的整个联络中心从业人口一定是往4500万人这个方向走。我们经常有很多企业去国外参观，包括去印度、去菲律宾。印度目前有40万坐席，菲律宾有16万坐席。在这些国家，有很多的联络中心是由上万坐席组成的。菲律宾在16万坐席中，数一数联络中心的家数，不超过300家，它是由非常多的大型联络中心组成的。这种规模，这种管理，跟中国的现状有很大区别。我们未来的发展，一定也是往这个方向走。台湾是3.5万坐席，10万人左右。香港更少一些。我们再来看一看联络中心的坐席人员年龄趋势，未来会比较年长化。我曾经听到一位香港的朋友，带有批评的语气提到大陆为什么不能用30、40岁的人，50岁的人呢？...我要告诉大家，中国大量用30、40、50岁的一线坐席员工，目前还不太现实。因为中国跟香港、跟美国存在着巨大的区别，就是这些年龄段的人员，在美国和香港，他们的计算机操作能力等是好的，是普遍受过教育的，他们的受教育普及程度比较好。而在中国，目前40-50岁的人如果能很好的操作电脑的，现在怎么都可以当一个小官的了，不会去做一个坐席。其余的则是连电脑的键盘都不认识的人，你做他们这么有能力做呼叫中心的工作呢。因此，目前我们还是主要以年轻一代的人来做为坐席人员。今年据说是有近600万大学生待就业，这些人没有很多行业选择，他可能会选择这个行业，这个行业相对来说还有有点白领味道的工作。慢慢的这批人年龄大些了，我们的坐席人员的从业年龄自然也就年长化了。

中国金融行业联络中心与BPO产业发展的五大趋势是什么？ 

　　第一，金融行业联络中心将成为企业的重要业务部门，许多联络中心不可避免的成为利润中心。金融行业的联络中心，未来不光做服务，我们要做一些跟业务相关的工作。这在金融行业中将可以非常多的看到。银行卖信用卡，联络中心能帮助企业推动利润增长。这一块，会越来越大。美国呼出型的以及跟营销相关的，是大于光做服务这一块的。 

　　第二，随着新一代的人们的出来，包括更多人喜欢用邮件、网上聊天的自助型服务，联络中心会应用更加广泛。会越来越少的人工话务服务量。联络中心将是一个互动中心，而不是纯的话务服务。 

　　第三，流动性加强。很多银行、保险企业的呼叫中心部门主管，是流动的。我相信在座的有三分之一以上企业里是有很多人是从这个银行到那个银行，从这个保险公司到那个保险公司去。高管的流动性将更频繁。同时，一线员工的流失率控制将成为最大的挑战。 

　　第四，在国外，摩根大通、美国银行、花旗、微软等等都有上万坐席。全球十大呼叫中心外包商中，起码有6家以上超过1万坐席。在中国，就有很多家国外外包公司进来，他们在全球都是超过一万坐席的，有的在全球有将近10万坐席。10坐席是什么概念？在中国有10万名员工的企业，除了大国企，还是比较少的。我肯定地告诉大家，未来国内金融行业联络中心将大步走向规模化。像平安保险、招商银行，这些企业都是从几百坐席一直发展到几千坐席，我相信一万坐席的规模很快就会到达。 

　　第五，人员的薪资会往上走。中国联络中心的管理人员，是稀缺的，都是用"挖"的，在网上挂一个信息想招管理人员，基本是招不到的，起码是相当难。香港现在的一线员工是7-9千港元/月，联络中心经理大概50万左右/年，总监70-80万/年。而管理人员这一块中国很多企业已经跟香港差不多。在中国，普遍的一线员工是1.6-2.2千/月，联络中心经理是8千-1万/月，总监是1万-2.5万/月。如果是高级总监，则在50万-120万/年。六年前，我认识一个人，她那时的薪资是6千/月。最近我碰到她，现在薪资是75万/年。六年间，他的薪资涨了8到10倍。因为管理人员实在太少了，找不到人，就抬高价格。 

　　未来企业的服务竞争，将走向整条市场服务链的竞争。不光是一个联络中心，而是前端数据管理等一条线下来。关于这方面，请大家到老颜博客去看，这里我就不多说了。最好我简单分享一下4Ps, 我们在筹建一个联络中心，管理一个联络中心时，我们一定要记住4Ps。过去我跟很多的管理人员交流，没有一个能够跳出4Ps这个构架的。第一是战略，再是流程，还有平台，这个平台包括技术平台以及整个基础设施、交通等。平台这方面，以前一家企业有上千坐席，它的联络中心有80%是女生，20%是男生，洗手间的位置却是相同的，这个正常吗？。女同志本来用洗手间的时间就比男同志长些，她们还常常喜欢一群人手拉手一起去洗手间。因此采用5：5的位置建设配套的洗手间，无论如何都是欠考虑的。如何配比才能真正有利于我们的基础设施建设，才能有效进行管理、提高员工工作效率，提高员工满意度，这是我们还考虑的。关于人员这方面，包括了人员招聘、挽留、培养、流失等等，这些关于人的要素，都是非常重要的。还有绩效，我们运营一定要有这一块，管理是要有绩效。大家要记住4Ps，这样才不会被厂商忽悠，不会被其他人带入误区。我建议大家更好的去了解4Ps,这是一整套非常复杂的方法。 

　　从事金融行业联络中心的同仁，我们的未来是非常有前景的。不管是从企业、行业，还是从个人的发展以及薪资增长，都是有非常大的潜力可挖掘的。 

　　今天我就分享到这里。非常感谢各位！ 

　　范晓：谢谢颜主席的精彩演讲！内容很精彩。最后一张PPT，颜主席只是讲了一个点，一个点里的一个细节。展开讲的话，内容非常详实、丰富。建议大家回家以后看老颜博客或者私下跟颜主席继续交流。但实在是后面的精彩内容太多，只得忍痛请颜主席停止演讲。下面，有请思科系统（中国）网络技术有限公司统一通信销售经理常征先生帮我们做精彩演讲，他的题目是"服务决定成败"。大家欢迎！