山东 2010-03-22(
中国商业电讯)－－3.15前夕，本报不断接到来自消费者有关维权的咨询热线，从信息分类来看，今年“家电”类投诉依然占到了相当大的比例。据全国各级消协组织日前统计，2009年共受理消费者投诉近64万件，其中家用电子电器类占23.8%，超过15万件。而从品牌来看，知名品牌表现相对较好。记者不解，作为耐用品的“家电”在中国已有几十年的发展历程，无论是技术还是品质管理等方面，都应该相对成熟，而且国内也不乏海尔等诸多国际化品牌的成功模式可以借鉴，为什么每年的3.15“家电”依然成为维权热点。为此，记者日前专程奔赴国内几家知名的家电企业，试图寻找企业经营的差异，给其他品牌以借鉴和启示。
记者第一站来到了青岛海尔，负责接待记者的是有着十多年从事技术工作经验的海尔洗衣机技术保障部负责人王瑞贤，在与王瑞贤的交谈中，她颇有感触地说：“海尔是一个视产品质量为生命的企业，在我们看来，达到国家标准只能保证产品的基本使用没有问题，但不能保证消费者使用过程中不出现问题，企业真正的标准，不是达标，而是让用户满意。”
而在接下来的采访中，王瑞贤的话也印证在了记者所看到的每一个细节当中。
在青岛海尔洗衣机测试中心，记者首先来到了一个完全封闭的空间，这里被称为海尔产品的“高低温实验室”。在这里，每一台海尔洗衣机都要经过60°C和-40°C的“酷暑”与 “严寒”的考验。记者了解到：这个实验室还能模拟出各种潮湿的环境，按照国内用户使用习惯，大部分洗衣机都长时间摆放在卫生间，这就要求产品必须要适应非常潮湿的环境。刚走进环境实验室里，记者的眼镜很快被蒙上了一层水雾，顿时觉得湿度太大，呼吸困难。原来当时的环境湿度已经达到96％，而参照相关实验规定，即便在这种极度潮湿的环境下，每台海尔洗衣机放置48小时以后，要求能继续正常工作，且确保不漏电和绝对的安全。
“国家标准中规定洗衣机使用环境温度为0-40摄氏度，但一些消费者实际使用环境已经超过了这个范围，所以我们增加了产品在60°C和-40°C环境下的测试。我们的每一台产品都是完全是从消费者的角度出发的，不仅仅是达到一个标准，更是要让用户满意。”王瑞贤这样向记者解释眼前这个实验。
在这里，记者还了解到：其实海尔的每一款产品都有自己的一整套产品检测标准，这些标准都要高于国家、行业水平。例如国家标准对洗衣机排水管要求反复弯曲600次，而海尔要求至少5000次，海尔洗衣机技术人员告诉记者：“这样的做法是出于产品最高的耐用程度来考虑的，作为塑料制品的排水管随着时间推移容易老化，通过海尔洗衣机对全球用户调研发现一个家庭平均一年使用220次洗衣机，通过5000次弯曲考验的排水管至少可以使用23年……”
“产品的安全、性能、EMC等测试项目高出国家标准只能说明产品的基本使用没有问题，但是并不能确保消费者使用过程中不出现问题。所以我们在研发过程中还要充分考虑到将来产品在实际使用中可能遇到的全部问题，并将这些问题通过模拟实验的方式进行‘预演’，产品只有全部通过这些实验后才算合格。比如说，国家标准对产品的检测指标有近100项，而我们制造出的每台洗衣机在研发阶段就要经高低温环境测试、淋雨等200多项试验，只有全部顺利通过才能诞生一款产品。”王瑞贤进一步补充道。
接下来，记者跟随海尔的工作人员来到了“模拟用户实验室”，看到一名试验员正将以下物品同时放入洗衣机：一条打结的毛巾被、一条不打结的毛巾被，小手帕3块，大人、小孩丝袜各1双，2分、1角、5角、1元硬币各两枚……然后启动洗涤程序。
正在进行实验的海尔工作人员告诉记者：在洗衣机运行一定周期后，实验员会检查前期放入的硬币是否存在，如果硬币将水泵堵住或掉到内外桶间隙中，即判定产品不合格，这项实验在国家标准里面，也没有要求，但是在用户的反馈意见中我们发现了这样的抱怨，所以就把这项实验作为固定的实验标准了！
随后，记者还看到很多有趣的试验，比如让洗衣机做自由落体运动的抛落实验，斜面冲击试验、背负试验、可靠性的加速试验等等，由于企业对核心技术的保护，还有一些更加先进实验并未对外公开。据悉，在这些大大小小的试验后，产品还要经过5000周期以上的可靠性试验，只有全部通过才能最终流向用户。
编后：
采访是短暂的，但是短短一天的采访，却可以让记者感触良多！达到国家标准只能保证产品的基本使用没有问题，但不能保证消费者使用过程中不出现问题，企业真正的标准，不是达标，而是让用户满意！在一些近乎苛刻的实验背后，我们看到的是一个品牌对待消费者的严谨态度。把产品的问题消灭在研发的萌芽阶段是一个世界级品牌应该具备的品质，也是一个有社会责任感的企业得以持续发展的根本。当“消费与服务”被定格为2010年的3.15主题时，企业通过提升产品品质，拉动消费增长，服务于用户、服务于消费者，就将是对这一消费主题最好的诠释！