山东 2012-03-13(中国商业电讯)－－当家中使用已久、布满尘螨的空调成为一个“污染源”时，束手无策的消费者可能会在心中憧憬着：由专业人员免费上门检测、清洗、保养空调该有多好啊？在今年的3•15国际消费者权益日即将来临之际，全球白色家电第一品牌——海尔让消费者的期待变成了现实。

海尔空调负责人向记者介绍，海尔空调于今年3月份在全国范围内为老用户提供家用空调的免费体检、保养服务。在海尔空调用户拨打电话到客服热线预约之后，会有专门的售后服务人员上门对用户家中空调的用电环境安全性进行检测，并使用专业清洗剂和工具对空调的室内机面板、过滤网、蒸发器、室外机等重要部件进行清洗、保养，来回馈用户对海尔空调的关注与支持。

以免费体检树立更高竞争门槛

空调产品在长期使用后，内部逐渐吸附大量灰尘，滋生细菌，甚至于会传染疾病，引发故障。此时，对空调的清洗保养显得尤为重要。但是，缺乏专业知识的普通用户很容易在清洗保养空调的过程中造成产品损坏和各类事故。大多数空调制造商的清洗保养服务严重缺乏，原因很简单，国家规定的“三包”并没有涉及到“清洗保养”，自然很多实力有限的厂家对清洗保养服务没有兴趣。而向来以品质为本、服务制胜的海尔则将免费清洗保养服务作为市场竞争的突破口。

“服务即营销。”资深家电行业观察家梁振鹏认为， 随着收入水平和消费品位的不断提升，中国消费者越来越看重服务。家电行业正在逐渐从“单纯比拼制造规模”转向“精益化服务竞争”。当产品的同质化越来越严重时，优质差异化服务就能够让企业在市场竞争中脱颖而出。免费体检是海尔启动的一项差异化增值服务，此举能够为顾客创造、增加价值，提升用户满意度，还能够获取用户潜在的购买需求，促进市场销售。同时，海尔通过此项服务创新在空调行业树立了更高的竞争门槛。

以服务引领家电业转型升级

从2011年下半年开始，利空政策环境使得中国白色家电行业整体增长速度明显放缓。某些企业开始大规模裁员，有些企业出现亏损，还有的企业在寻求出售。如何增加竞争力和利润空间，是当前家电行业关注的热点。

加快从制造商向服务商战略转型的海尔，通过打造虚实结合的营销、物流及服务网合一的核心竞争优势实现了稳健增长。青岛海尔（600690.SH）2011年第三季度公司净利润同比增长31.69%；海尔集团在2011年全球营业额达1509亿元，继续稳居中国家电业榜首。海尔率先在中国家电行业从“以企业为中心卖产品”转变为“以用户为中心卖服务”，即用户驱动的“即需即供”模式，让服务成为企业赢利的核心来源，并引领家电行业转型升级。

而今年3月份推出的免费体检保养空调正是海尔为用户重点打造的服务解决方案之一。据介绍，海尔空调今后将会在每年的春、秋两季继续“免费体检”这一服务。海尔正在发动一场惠及全民的持久性服务大战。

与电视机、冰箱等家电产品不同，配送、安装、保养等服务对于作为“半成品”出厂的空调更加重要。根据中国消费者协会对全国各级消协组织统计汇总数据显示，空调在2011年的受理投诉量高达16295次，成为家用电器中投诉量最多的产品类别。由此可见，哪个厂家能够最大限度地让用户满意，谁能够新一轮的服务大战中获胜，谁就能够成为未来空调行业的领军者。