Amazon 成立以来即秉持以顾客为中心的理念，不断投入资源，提升物流水平。它甚至挑战消费者信任感，当他们不在家时，直接送货到屋内或车内。让我们来看看它领先业界的创新配送作法。

　　本文4大重点：

　　1. 智能锁柜帮忙收货，让消费者随时安心取货。

　　2. 不在家没关系，智能锁让送货员进家门，又能保障家里安全。

　　3. 与车商合作，让送货员直接送货到你的后车厢!

　　4. 成立自家物流，为尊荣会员提供更好的服务。

　　1、智能锁柜帮忙收货，让消费者随时安心取货

　　当我们上网购物，若仅为了签收货品而需在家等候物流，会让人觉得很不方便。如因无人签收导致所买的物品被退货，则会影响买方对卖家及购物网站的满意度。而为了改善这些不方便现象，Amazon 便不断改进物流作业以满足消费者需求。

　　基本上，Amazon 将货物分为“需要签收”及“不需签收”两种。不需签收的物品会被放在消费者家门口，但货物会有遗失的风险，所以是以小金额的商品为主。若是需签收商品，第一次投递不成功送货员会留下通知单。一旦连续投递五次都失败，商品就会被退货退款，而这是买卖双方都不愿见到的结果。

　　后来 Amazon 在连锁超市、便利商店、加油站、购物中心、机场、车站、银行及无管理员的住宅大楼里装设了许多锁柜 (Amazon Lockers)，让消费者也可以在这些地点取货。

　　例如英国第四大超商 Morrisons 就让Amazon在其商店内装了数百个锁柜，消费者只要取得 Amazon 传送的开锁码 (Code) 就可以开柜取货，顺便也可以在超市内采买些杂货后再回家。

　　而设在住宅大楼里的锁柜称为「Hub by Amazon」，大多是房东向Amazon申请后提供给房客使用。住宅大楼里的锁柜与 Amazon 设在其他公共场所里的锁柜最大的不同点，是使用者只限于住户，不含外人。而包裹则可涵盖各个来源，不限是在 Amazon 上购买的物品。

　　Amazon 还有用无人机将货物空投至住家院子的Prime Air服务，在美国、英国、奥地利、法国及以色列均设有发展中心，也是解决“没人在家收货”的方法之一。但这项业务必须在天气晴朗无风时才能执行，且须符合各国的飞航法规。

　　例如美国联邦航空总署 (FAA) 于2018年5月刚同意让无人机可以在夜间飞行，并飞越人口稠密地区，以及飞行超过操作者视线以外的距离。惟仍仅开放指定的 10 个州政府、市政府、大学等机关，以及与其搭配的 FedEx 及 CNN 等业者 (不含Amazon) 才能这样做。而运送的物品也仅与食物、医疗及安全有关。因此 Amazon 的无人机在美国仍受许多限制，目前是以法规较有弹性的英国为主。

　　2、不在家没关系，智能锁让送货员进家门，又能保障家里安全

　　2017 年 Amazon 推出消费者不在家，物流也能开门将货物放在屋内的「Amazon Key」服务。但消费者须先购买价值 219.99 美元配备，含云端摄影机(Cloud Cam)、智能锁 (Smart Locks)，由 Amazon 提供免费安装，然后下载 Amazon Key App。

　　当货物运抵家门外时，送货员会先以手机 App 扫描包装上条形码，将讯息上传Amazon Cloud。确认货物位于正确地址后，Cloud 即启动室内摄影机，连结智能锁及买方手机让买方监看，并回传开门许可至送货员手机 App。送货员点选之后门就会打开。送货员将物品放置屋内后离开，再用 App 确认送货完成后，门即会再锁上。

　　若消费者不在也想请人入内清扫家里，或找人牵宠物外出大小便，亦可利用Amazon Key 的开关门及监看服务。

　　但 Amazon 送货至屋内并不是首创，零售业龙头 Walmart 比 Amazon 更早两个月即与硅谷智能锁新创公司August Home合作，帮客户把在 Walmart 采买的杂货送进家里的冰箱。

　　当送货员至消费者家门口并按门铃，即会启动室内 August Home 保全摄影机。若无人应门，则送货员会收到 August Home 传送的一次性开锁密码，便可开门将杂货放在屋内，并将需要冷藏的物品放置冰箱后关门离开。

　　消费者能从手机 App 接到 August Home 通知，并监看全部过程。此举是Walmart 为加强竞争力，投资在电子商务上之一环。因此 2017 年 Walmart 的美国电子商务事业成长了 44%。

　　3、与车商合作，让送货员直接送货到你的后车厢!

　　2018 年 Amazon 进一步的加强它的物流能力，透过与沃尔沃汽车 (Volvo) 及通用汽车 (GM) 合作推出“把货送到车上”的服务，适用车款为 2015 年后出厂的车辆。这些车配备有 GPS 定位，卫星导航，及远程开关车门锁功能，可与Amazon key做完整配合。

　　首先消费者要在 Amazon key App 留下车牌号码及车辆外观数据，并将车辆停放在开放空间，因为送货员无法打开封闭式车库门。也不能停在卫星讯号无法到达的地下，否则 Amazon 会无法靠卫星定位找到车子。

　　当送货员用 GPS 定位、车牌及车辆外观数据确认找到正确的车后，即用手机App 扫描包裹条形码，将讯息上传 Amazon 云端，再联机车商云端，由车商云端发出加密的开锁指令至送货员手机。送货员收到指令后即能打开后车箱，放好包裹，关上后车箱及确认无误后，才会接到下一个任务并离开。

　　其实沃尔沃汽车早在 2014 年即与瑞典最大物流公司-瑞典邮政局 (PostNord) 在感恩节后的第一天“黑色星期五”，以及第一个星期一Cyber Monday，为沃尔沃车主提供送货到车上的贴心服务。奥迪汽车 (Audi) 2015年也曾在德国与 Amazon 及 DHL 试验过送货至车上，奔驰汽车 (Daimler) 2016年也曾加入他们参与测试。而各车商与物流业者合作送货到车上的目的，是想扩大汽车功能，让消费者觉得有车很方便，以激励销售量。

　　4、成立自家物流，为尊荣会员提供更好的服务

　　目前与 Amazon 搭配的物流业者约 20 余家，主要是 USPS 美国邮政(占38%)、UPS(占32.5%)、FedEx 联邦快递(占7.5%)。但因这些合作厂商无法完美配合Amazon 的物流要求，因此 Amazon 才会在 2005 年成立自家物流以提供消费者更好的服务。

　　例如 Amazon 能提供现有 1 亿名尊荣会员 (Amazon Prime) 下单后 2 小时内送达的服务，方法是用大数据分析会员经常浏览的商品，然后将商品预先存放在离会员最近的 Amazon 物流中心。一旦会员下单即可由自家物流直接送出，不须经由其他配送业者，因此能大幅提升作业效率。

　　目前Amazon Key送货到车上及府上的服务也以尊荣会员为限，而这些服务都由Amazon Logistics提供。目前它们会将货物运送至西雅图、达拉斯、芝加哥、圣地亚哥等全美 37 个主要城市。

　　此外，会员也享有 1 亿种商品免运费的优惠，虽然这让 Amazon 2017 年负担了 217 亿美元的运费支出(是2015的一倍)，但 Amazon 也因此得到了百亿美元年费收入(每人每年原为99美元，2018年5月提高为119美元)。

　　且会员一年消费力为 1300 亿美元，是非会员消费金额的一倍。因此 Amazon 对会员的免运费措施不但没有损及利润，还在 2018 年第一季赚了 16 亿美元，是去年同期的一倍。

　　2018 年 4 月市调机构 HarrisX 做了一项企业好感度访查，结果有高达 68% 的受访者认为 Amazon 的产品及服务都很好，胜过微软 (61%)、Google (60%)、Apple (53%)、YouTube (43%) 及 FB (37%)。

　　而由商业社交网站 Linkedln 根据其 5.4 亿个会员对企业的关注度所做的统计，也发现 Amazon 各项领先业界的创新项目，能带给员工非常大的成就感，因此是 2018 年最具吸引力的企业。

　　此外，Amazon 股价自 1995 年成立以来成长了 487 倍，让创办人 Jeff Bezos 因此成为全球首富。而这都是 Amazon  以顾客为中心的理念，加上不断研发，倾听客户需求，及改进作业效率，所获得的好评与实质回报。