当航空公司推出网上、机场终端机甚至是手机自助值机业务之后，“自助”一词成为旅客口中最常讨论的一个词。提前上网，订到自己心目中的完美座位，之后再慢慢去到机场，不用再去排队，已经成为人们向往的最理想的旅行方式。作为世界航空运输业IT商务解决方案和通信服务提供商，国际航空电讯集团公司日前公布了第三届全球航空旅客调查结果。调查显示，在五大洲最繁忙的六大机场，自助服务已成为旅客首选，然而，解决行李的自助服务问题，则成为了目前自助服务面临的最大挑战。 

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行李问题亟待解决 

　　调查显示，近半数的受访者表示，行李处理的问题成为他们不愿意使用自助值机服务的最大的障碍，而这也直接导致了旅客体验的下降，以及限制了自助服务技术省时高效性能的发挥。显然，为实现航空业80%自助值机的目标，先决条件是妥善解决行李自助服务的问题。 

　　刚刚过去的8月，“便捷旅行”项目工作组在日内瓦召开工作会议，中国航空集团公司首次成为国际航协的项目试点航空公司。“便捷旅行”项目是国际航协作为2009年简化商务项目中推出的新行动目标之一，也是今后几年中在全球行业内推行的简化商务重点项目。项目贯穿于国际航协倡导的旅客全流程自助服务的各个环节，针对自助值机、自助证件扫描、自助行李托运、自助登机、自助行李查询六个关键点提出解决方案。 

　　据了解，目前，全球已有10家航空公司加入该项目，共同开发行业规范。国航已根据“便捷旅行”项目的要求成立了六个分项目工作组，将重点参与自助值机、自助行李托运、自助行李查询的标准建立和内部开发。对此，国际航空运输协会相关负责人表示，能否实现“完整”地自助登机，行李问题显然已经引起了航空公司的普遍关注。 

技术支持是关键 

　　调查显示，47.8%的旅行者表示愿意在未来同时使用远程值机和行李托运服务，42.2%表示愿意为远程行李托运服务付费。 

　　国际航空运输协会理事长乔瓦尼·比西尼亚尼表示，机场安装自助托运行李设备之后，旅客能获得很明显的便利：托运行李的时间将由15分钟缩减至短短的1分钟。对于很多国际性的大型枢纽机场而言，国际旅客较多，选择自助服务能避免语言交流的障碍，降低文化冲突，提高出行效率。对于航空公司，自助服务可以节约部分人力成本、降低付给机场的场地租赁费。目前，北美地区以及欧洲很多国家的机场都有这样的设备。 

　　记者从新西兰航空和阿联酋航空了解到，目前在奥克兰机场以及迪拜机场T3航站楼均已经采用了无线射频识别技术（RFID）。其中，新西兰航空公司已经将奥克兰机场的14个自助登机服务亭换成了30个安有RFID读写器的新亭。据新西兰航空公司首席信息官Julia Raue介绍，“我们希望利用新技术来满足客户的需求，并提供不同于以往的检票方法。该系统在自动打印登机牌的同时也会随即打印出行李标签，乘客可以贴在他们随身携带的行李上，再把行李放在传送带上，之后进入候机室或登机门，这样不仅加速了行李托运的处理而且准确率也提高了。” 

旅客期待更多功能 

　　调查结果还显示，在对未来的自助值机亭的期望中，希望提供飞行中转服务和行李丢失索赔服务的旅客同样占有很大比例。航空公司方面也表示，行李的丢失和延误等问题一直备受关注。 

　　记者从土耳其航空了解到，公司使用 World Tracer 管理和跟踪系统应对行李丢失、损坏、失窃和延期交付等意外事件，公司网页上还会显示有关丢失行李的最新详情。而针对行李问题，大韩航空定期会做专门的分析，针对各地区经常发生的问题做专项改进，比如2009年重点改进的内容有：对经常发生问题的机场做针对性检查；在美洲地区推进使用行李自动分拣系统（Auto BRS）等。除此之外，正如Julia Raue介绍的，用射频识别标签来追踪行李运输过程中行李的情况，系统能够对行李有效地进行分拣、安全扫视和传送到飞机上，准确率随之提高。