北京 2011-02-18(中国商业电讯)－－日前，中国标准化研究院顾客满意度评测中心与清华大学中国企业研究中心联合发布了《2010年中国顾客满意度手册》，对消费者购买耐用品与非耐用品提供了参考意见。其中，在冰箱行业19个被调查的品牌中，海尔冰箱凭借84.5分的最优成绩成为中国顾客最满意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求满足度评价和服务质量三个方面获得了最高“五星”评价。


2010年顾客满意度手册出炉 海尔冰箱用户满意度最高

本次调查是对全国50个主要城市进行的随机抽样得出。调查对象在18岁到70岁之间，同时，调查者需要在3年内购买和使用过所调查品牌。此次调查还借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型，并结合中国的具体情况开发的。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度，是目前最权威的顾客满意度指导手册。

伴随着人们生活水平的逐渐提升，消费者对冰箱的需求从简单的功能需求上升到生活品味的体验。在越来越多的消费者心中，好的冰箱品牌不仅仅是质量可靠、功能人性化的标志，更代表了一种生活方式、一种潮流。

从品牌形象上看，海尔冰箱三度蝉联全球第一使其具有国际著名品牌的光环；从预期质量看，目前已知的海尔冰箱最长能够使用26年无故障，使用20年的海尔冰箱比比皆是，因此赢得了很高的用户使用口碑；从感知价值上看，海尔高端冰箱的领先设计已经获得了全行业的认可，因此，这种代表趋势的设计让消费者获得了超出预期的满足。此外，顾客对海尔冰箱的预期满意度与忠诚度均居行业第一。

用户满意是企业进行品牌建设与开拓市场的基础。此次海尔冰箱获得用户最满意品牌，既折射了长期以来海尔坚持追求用户满意度最大化的文化理念，同时也反映了海尔冰箱从品牌建设、产品创新、使用质量等各方面的全面领先，并奠定了海尔冰箱未来持续领先的基础。

业内专家对此分析认为，《2010年中国顾客满意度手册》既能引导消费者合理采购与消费，促进生活质量提高，规范行业发展秩序，促进整个产业持续升级。