由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，天津塘沽海洋高新技术开发区管委会承办，国家工信部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）联合指导，智造（中国）有限公司︱中国智造e谷协办，呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）、亚太客户服务协会、台湾客服中心发展协会支持的中国最佳客户联络中心与服务外包国际峰会（2011） 于9月22-23日在天津滨海喜来登大酒店举行隆重举行， 大会期间有近400名各企业管理层代表参会。

　　联络中心产业作为服务产业的重要组成，在中国已具一定规模，达到近50万坐席。全球呼叫中心产业的已经从单纯的语音寻呼台式的呼叫中心时代转向包括语音、邮件、传真、SMS等多渠道综合性的客户联络中心时代，在中国，联络中心已经成为卓越客户服务与客户互动及优秀呼叫中心的代名词。在美国有3%的人口，约合700万人在从事联络中心产业工作。

　　本次大会期间将召开：《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》、《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼暨晚宴》、《2011年度中国联络中心与服务外包CXO圆桌论坛》等系列活动，是在国内及国际上有较大影响力的客户联络中心与服务外包产业的年度高峰盛会。

　　2011呼叫中心与服务外包国际论坛期间将就客户服务与投诉、联络中心发展趋势与管理、呼叫中心标准、电话营销、服务外包等主题做深入研讨。活动得到全球呼叫中心产业协会、亚太呼叫中心协会和各国呼叫中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球呼叫中心多项评选活动，是一个全球化的产业交流盛会。该活动旨在普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心产业在中国的发展。已成为真正意义上的中国呼叫中心"奥斯卡"奖，成为业界优秀呼叫中心与CRM企业的舞台。

　　通过自荐、行业专家推荐，将有来自金融、保险、银行、基金、证券、电信、IT软件、互联网、游戏、航空、通信、地产、旅游、快速消费品、物流、汽车、家电、服务外包等行业400多家企业参加了本次评选。评选根据联络中心4PS核心管理体系，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等维度进行评测，针对客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行深入对比。

　　该年度评选以4PS联络中心国际标准/呼叫中心标准作为评选标准。据悉，4PS联络中心国际标准来源于创立于2005年受相关部委单位指导的"CNCBA联络中心产业标准研究小组"，目前有戴尔大中华客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心等多家全球著名企业参加了该认证。

　　4PS联络中心国际标准模型"含一套完整的以"客户为中心"的运营管理体系，以联络中心之战略规划（Strategy）、人员（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块为核心，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。 （文/陈燕）