在人工智能大肆来袭的时代，世事万物都发生了变化，企业级服务同样发生了大逆转。Gartner曾预言，到2020年，85%的交互将不再有人工参与，仅有15%的极其复杂的互动将与联络中心的人工进行。 智能时代的开启，使得一切翻天覆地。企业级应用软件的变化更是日新月异。下面我们来看一下，在CRM领域，未来3年内，根据预测，会有哪些新的变化和发展。

　　1.人工智能在理解客户性格上将有所突破

　　我们都知道客户的性格是千变万化的，客户的需求也是多种多样的。智能CRM在找到最佳联系客户的时间的同时，在未来，还能够利用机器学习，根据以往的客户数据记录，来确定客户的真正意图，并提供准确的个性化答案。这种针对于客户的准确预测洞察力，能够从本质上理解客户的意图，实时监控关键问题，将帮助销售人员大大提升打单的效率和效果。

　　2.智能聊天机器人将取代人工

　　在目前，很多平台都已经出现了智能聊天机器人，包括京东、苏宁、唯品会等这些购物网站。甚至很多客服中心也推出了语言智能聊天机器人。然而3年后，早期的交互式语音应答(IVR)技术进行自动化服务会因其单调的提示语言,繁琐的过程和程序而被客户抛弃，而通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。那么CRM将能够准确记录下与客户的沟通互动过程。基于CRM记录的大数据，使得智能机器人能够像人类一样与客户交流遇到的问题。

　　3.智能机器人越来越具备人的个性化

　　一旦人类与智能机器人之间建立了信任，那么聊天机器人将会大火。并且在众多客户数据的基础上，智能机器人可实现根据客户的行为习惯去预测客户的真实需求，帮助销售人员去解决实际问题。由于使用CRM系统记录的客户信息千差万别，客户的性格也是千变万化，那么智能机器人将会变得越来越个性化，届时，人类将研制出足够聪明、懂人心、善解人意的机器人。

　　4.机器人与人的交互服务越来越多

　　要想给客户带来好的应用体验，企业不得不让系统以“人类的方式”去处理人类客户遇到的问题，使得智能机器人更加人性化，增加更多与人类交流、沟通的机会。如今随着3D技术的快速发展，相信在不久的将来，人们可以利用新的技术，与电脑进行更加智能的沟通。而在CRM领域，根据特定的客户信息记录，比如某客户购买了一个特定的产品，那么智能机器人立马就可以识别出客户的详细信息，以及产品的详细信息，那么在后续的服务中，智能机器人可以根据CRM的数据记录，来与客户进行人性化的交互。

　　5.物联网普遍存在于人们的日常生活中

　　如今是一个物联网的世界，物物相联早已不是新鲜的事情。物联网伴随着大数据技术的发展，这些数据融入到CRM系统中，可以帮助销售人员记录、分析业务进展情况。比如曾卖出的一款汽车，在CRM数据记录里，你可以随时查询到汽车的买主信息，以及汽车的各种数据情况，便于为客户提供更好的服务。

　　大数据、物联网、智能化技术的发展，彻底改变了人们的日常生活。在CRM领域的应用，则彻底改变了客户关系管理模式。在未来，CRM将能够变得更精细化，为用户提供更贴切、更精准的客户关系管理方案，为用户创造更高价值。