高瞻远瞩的制造商们已经不满足于开发高品质的产品，而是深入开展数字化转型，目的是提供新服务，为客户带来更好的体验。
第四次工业革命如火如荼，领先的制造商们不仅在他们的工厂车间和后台办公部门部署新的技术，而且在整个价值链中都应用了新的技术。结果呢? 制造商在生产和销售上，以及业务经营和盈利方式上都出现了重大变化。广泛采用技术也改变了企业本身。以通力公司(KONE Corp)为例。通力公司一个世纪以来一直以制造机械和工业部件著称，为世界各地的建筑物制造电梯、自动扶梯和自动门。该公司在其悠久的历史发展过程中，服务部门的技术人员不但维修自己的设备，还维修竞争对手的设备。
但通力公司说，它已不再仅仅是一家制造商，而是解决方案提供商。它不仅制造和修理运送人员的机器，而且提供智能技术，有效地管理人员的流动。通力公司推出了“Residential Flow”解决方案，采用云、移动和联网技术，把自动门、电梯和对讲系统连接到智能手机应用程序，可以知道人们在哪里，以及他们想去哪里，从而让人们轻松地进入和通过建筑物。芬兰的Espoo公司高级副总裁兼首席信息官Antti Koskelin也有类似表示：“我们不再是传统制造商了。”越来越多的制造商纷纷效仿，充分发挥人工智能、云计算、移动和其他技术的力量，提供全新的产品和服务——从而为顾客创造价值。
制造业转型
2017年的报告《前进中的制造业：新工业时代的转型》对全美制造业高管进行了调查，结果发现，27%的受访制造商已经开始了实质性的转型。另外36%的受访者正在对其企业的某些部门进行变革，19%的受访者正在制定转型战略，10%的受访者表示，尽管尚未制定战略，但他们认为转型势在必行。只有6%的受访者表示他们不认为有必要进行重大变革。该调查由经济学人智库(EIU，The Economist Intelligence Unit)发起，由保诚集团(Prudential)赞助，调查对象来自美国不同规模和地域的8个行业的537名制造业高管。调查还发现，受访的制造商认为大数据、云计算、物联网(IoT)和移动是未来三年最能创造价值的技术。与此同时，分析师、咨询师和研究人员，以及为这份报告接受采访并在其他研究中也接受过调查的制造业高管们还指出，互联、低成本传感器和射频识别(RFID)技术，以及机器学习和人工智能的不断发展，也是推动企业转型的关键因素。
BDO管理和技术咨询全国负责人Eskander Yavar表示：“当今的技术、网络、数字化，以及能够实时提供产品性能信息，所有这些都将促使制造商们思考自己真正要为客户提供什么。过去是伴随有现场服务的具体产品。但你会看到他们不再提供产品，而是有保证的服务。”然而，并非只有制造商看到这些技术使其所在行业开始变革。的确，在此次第四次工业革命中，制造商利用技术来改造他们的企业，以向客户提供新的价值，但是从实际产品生产商到解决方案提供商的转变，反映了其他行业领域中也在发生数字化转型——各行各业的企业也正在学习利用IT，以完全不同的方式来完成自己的工作，否则的话，就有可能落后，甚至被淘汰。处于工业4.0前沿的制造商们正在深入了解各类企业怎样制定转型策略。Yavar评论说：“压倒性的主题是数字化，这意味着，随着我们的业务环境和我们的个人环境变得更加数字化，对变革的需求越来越迫切。”
从产品到心灵的平静
Koskelin表示，和Yavar一样，通力公司的高管们认识到整个世界正日益数字化，他们也知道，他们必须跟上潮流，这就解释了为什么企业高管们表达了使用技术来“专注于人员流动体验”的意愿。因此，该公司增加了传感器的部署;利用了越来越多的连接;引入了先进的分析和智能;通过移动技术获取其现场技术人员的信息。通力公司使用Salesforce平台来全面实时地了解其客户，使现场服务操作能够获得更好、更及时的信息，借助这些信息提供更高效而且更有效的服务。它使用IBM的沃森物联网平台来获得先进的数据分析能力。Koskelin解释说，技术的结合使通力公司能够为客户提供预测性维护服务，这有助于防止出现意外设备故障，并提供智能功能来管理人员的流动。那么最终产品是什么呢?正如Koskelin所说：“我们帮助人们在心灵上感到平静。”
引领21世纪
Forrester在其2018年报告《从润滑油到代码：工业巨头未来看好软件》中介绍了制造业领域发生的变化，工业企业要想在21世纪生存下去，必须加快步伐，为新客户创造新价值，及时应对其客户以及客户的客户不断变化的期望。这篇报告的作者Forrester分析师Paul Miller说：“制造业的特点是痴迷于尽可能将一个物理实体始终如一地、成本尽可能低地、灵活高效地制造出来。但是仅仅开发高品质产品是不够的。制造商必须提供全方位的服务。”通用电气运输公司(GE Transportation)提供了一个很好的例子。该公司一个世纪以来一直制造柴油货运机车，在过去的十年里发展了数字业务，以便为客户提供更多的服务。其数字解决方案包括网络、通信和应用管理平台GoLINC，以及EdgeLINC——这一综合解决方案利用SAS软件，实现了工业物联网(IIoT)边缘到云连接，具备设备管理、配置和流分析功能。这些资产管理平台与通用电气运输公司制造的机车，以及其他制造商制造的机车一起协同工作。
芝加哥的通用电气运输公司的运输智能部门总经理Garret Fitzgerald介绍说，这些解决方案利用大量传感器的数据，帮助客户非常高效地运行并维护机车发动机。Fitzgerald说，这对客户来说非常有价值，因为如果出现意外延误或者机车发动机停机，客户会遭受重大经济损失，通用电气运输公司的技术，未来将提供更有价值的功能——比如能够关闭服务现场空转的发动机。他说：“在这方面将创造很多价值。客户能够采集到机车、采矿卡车和轮船上的所有数据，并针对这些资产的运行做边缘分析，获取信息的速度非常快，这足以变革我们所处的现实世界。”
仅有高品质产品远远不够
同样，米其林集团利用技术扩展其业务范围，这在过去对制造商来说是不可想象的。米其林通过其全球ENGAGE计划，利用数字技术来加强客户关系，更好地满足他们的服务期望，该项目使用Salesforce平台来汇总客户数据——从销售历史到轮胎证明等，并实时提供客户的全面信息。美国北卡罗来纳州夏洛特的米其林B2B数字工厂的主任Sophie Foucque介绍说，米其林通过嵌入在卡车、采矿和其他工业领域所使用的轮胎中的RFID芯片，利用分析等技术，与客户建立了生态系统，使得米其林能够在合适的时间获取正确的数据并进行分析，以便提供更有价值的服务。Foucque说：“我们知道仅仅把产品做好是不够的。这就是为什么我们认为新的战斗是围绕客户体验展开的原因所在。”
分层方法
当然，并不是所有的制造商都在进行变革。埃森哲战略咨询公司(Accenture Strategy)总经理Russ Rasmus领导该公司的制造实践工作，他认为并非所有的制造商都有这样的需求。但市场力量和竞争正迫使更多的制造商投资于变革性的技术。例如，尽管眼镜制造商现在不销售联网产品，但有朝一日他们或许有商业理由要求这么做。此外，专家表示，各行各业的制造商——即使是那些不需要与客户联网的制造商，如果他们想要保持业务发展，仍然必须通过自动化、机器人、物联网、分析和机器学习技术实现自己企业的IT基础设施的现代化。这无疑是一项艰巨的任务。Rasmus说：“很多人在问，我从哪里着手开始数字化旅程呢?”他建议制造商应该从任何IT项目开始，首先找到技术能够真正实现回报的实际应用，然后制定怎样部署以满足这一实际应用需求的策略。他说：“从分层开始，当基础层就位后，就可以进入下一层。”制造商似乎正在采取这种方法。在领先前沿联盟(Leading Edge Alliance)发布的《2018年全美制造业展望和深度分析》调查报告中，受访的455名制造业高管中，66%的人表示，提高生产率和效率是他们2018年进行技术投资的主要业务推动因素。另有45%的受访者表示，改善客户服务和响应时间是最重要的推动因素;34%的受访者认为是能够获得更多相关数据;34%的受访者则表示是能够提高产品质量、一致性和供货能力。
实现投资回报
俄亥俄州托雷多的Owens Corning公司的高级制造副总裁Jim Beilstein说，这些领域的回报率非常高。Owens Corning是一家绝缘、覆盖层和玻璃纤维复合材料制造商，该公司增强了自动化能力，实现了更多的分析功能，并投资建设先进的过程控制，使用建模和算法来测量制造过程中的数百个点位。该公司全球信息服务机构的Beilstein直接向首席信息官报告，他说：“我们专注于资产性能维护和管理，我们获得了质量测量、服务和交付，以及计划等方面的数据，这样，操作人员和工程师能够查看整个系统、工作流和功能，优化我们每一天的运营。”利用这类革命性的技术，操作人员和过程工程师在排除故障时能够更有效地做出决策，在资产需要维护时做出更明智的决定，从而提高了公司制造设备的整体效能。尽管这非常有价值，但Beilstein认为，在数字化，特别是机器学习和人工智能方面会有更大的潜力。他希望该公司利用这些技术来实现设备维护的预测分析(对于一家保持连续生产，每一分钟生产时间都非常关键的公司来说，这是非常重要的进步)，更有效地管理库存、减少浪费、缩短交付时间，更加灵活地满足客户需求。他说：“各种业务都要求提高效率。”专家表示，所有这些都意味着公司能够获得很高的投资回报。Yavar说：“这实际上是为了更快地进入市场，更快地作出决策，使得制造业能够更灵活地服务于市场，这同时也开辟了新的商业领域。”