轰轰烈烈的双11“大战”刚拉下帷幕，不仅电商迎来一场狂欢，零售行业也经历一次大考。就在消费者在等待快递的焦急与拆包裹的快感之间来回切换时，不妨给零售业来点“考后总结”。

正所谓，知己知彼才能百战不殆。

不可否认，电商的迅猛发展已经对零售业带来了颠覆性的冲击，以至于许多线下零售商发现其品牌难以满足消费者对价值和便利性需求日益增强的预期，传统实体零售如何在电商巨浪下“破局”，或许在斑马技术发布的《2019年购物者愿景调查》中能找到答案。

这是斑马技术连续坚持11年做的事。不同的是，今年报告新增了零售决策者和店员的观点，试图从售卖的角度，解读并揭示零售商的认知与购物者实际预期之间的差距。调研样本取自北美、拉美、亚太以及欧洲和中东地区的近5000位购物者、1000名零售店员及500位零售决策者。

实体店与网购：更需要“个性化”服务

网购风暴的席卷，让消费者对自己所要购买的商品通过智能手机就能掌握到全部信息，有时甚至比实体店里的店员更了解，数据显示，有51%的购物者认为他们比店员能更好地获取信息。

根据调查，购物者到店购物时需要更加个性化的关注，而83%受访的零售业决策者和74%的店员一致认为，配备技术设备的店员能够为消费者提供更好的购物体验。此外，多数店员表示使用移动设备(例如，配备扫描器的手持移动数据终端或者商用平板等设备)会在多方面对购物者产生积极影响。

由此59%的零售商打算增加对于手持式移动数据终端的设备投入，未来三年增长近10%。

更自主的消费者，希望在不同渠道和品牌间切换

当消费者对商品“了如指掌”后，其实对店员增加了无形的压力。因为购物者比他们更清楚商品信息及价格，许多商店店员想为购物者提供更多帮助，但他们能力有限，以致于无法为购物者提供很好的店内购物体验。

当被问及购物者有多少次会到店查看，但最终在网上购买所需商品时，一到三次的人数达到41%。这样的结果并不意外，因为在网上浏览，购物者能更及时掌握到价格优惠以及打折信息，以及库存情况。当发现其他店或者网上价格更低时，购物者也不太可能尝试与店员就商品进行讨价还价，而是换更便宜的渠道购买。

事实上，除了产品供应(58%)之外，最吸引购物者花更多时间到店购物的因素之一是“能够提供帮助的销售助理”，这一比例达41%，这也让零售商认知到技术设备的使用对顾客产生的积极影响。

认清技术差距：为店员赋能可以弥合认知差距

尽管网上购物诸多便利，但遇到缺货商品，有62%的购物者更愿意选择到店订购并由商家递送，但仅有34%的零售店员会提供此类服务。

消费者对于零售店的购物体验期望正在不断提高，例如有34%消费者表示愿意支付更多的费用以让订购的货物能够当天送达。由此可见，零售商在提升购物体验的同时，还需要提升发货及售后等服务效率。除了从调查中看到未来技术趋势，也可以看到消费者对退换货、店内技术、个人信息安全、交付完成预期等方面的要求较高，跟店员、决策者的认知是有差距的。

好在，越来越多的零售商也意识到这种差距，为店员配备最新移动技术设备来赋能店员，帮助购买者选择正确或者互补商品、 查找店内特惠、将正确的商品从仓库或者另一家店递送至购物者家中。

新一代的手持式移动触屏智能终端更加符合人体工学，减少一线员工工伤，也更加坚固耐用，室内外各种场景都可以应用，包括库存管理、价格/审核更改、点击提货(在线下单，到店提货)、最后一公里交付、直接配送到商店和路线优化。