11月2日上午11时，国航湖北分公司正式上线运行行李全流程跟踪系统，开通国航APP旅客界面关于武汉—北京首都和武汉—重庆两条航线的行李全流程查询服务，这是国航继开通北京—重庆航线旅客行李全流程跟踪服务基础上的又一次服务升级。

行李全流程跟踪是民航局倡导的“真情服务”重要举措。今年1月民航局在上海组织召开的民航行李全流程系统试点工作启动会上，明确了“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路和方案，随着5月首批试点的阶段性成功，根据“三步走”战略，该项目争取在2021年底前实现全国千万级机场国内航线的旅客行李全流程跟踪。

【提升旅客出行体验 打造服务质量品牌】

行李RFID跟踪技术是指在旅客托运的行李上粘贴上RFID电子标签,电子标签中记录旅客个人信息、出发港、到达港航班号、停机位、起飞时间等信息流动的各个控制节点上。当带有标签的信息的行李通过各个节点的时候,RFID读写器会读取这些信息传到数据库，行李信息在运输全流程中实现共享和监控。作为民航行李运输系统中的一种新尝试，此次国航湖北分公司携手公司总部和武汉天河国际机场“智慧机场”项目，普及使用改进后的一次性RFID行李标签和与其配套的行李标签打印机，实现将RFID芯片直接植入行李标签内，降低了由于芯片丢失、磨损、破坏所导致的行李分拣错误、丢失、漏发等一系列服务风险，同时也优化了机场值机人员的操作流程，保证了行李分拣的准确性。

行李托运作为一线服务上的一个难点，也是旅客投诉的焦点。通过RFID技术的运用可以实现从行李值机柜台交运开始，包含行李分拣拿出、行李装车、装舱、出舱(机下中转)，以及到达投放的六个环节实现全流程跟踪，旅客可以实时在国航APP上查询到自己行李所在的位置，实现了行李的“可获得”和“携带感”，提高了旅客的满意度也提升旅客出行体验。与此同时，对旅客行李全流程的有效监控，有助于完成特定旅客行李的快速查找和挑出，便捷优化了一线员工服务品质，推动了“民航服务质量品牌建设”专项行动的贯彻落实。

【把握智能化运营机遇 增强员工协作治理效能】

随着物联网技术的发展，国航湖北分公司把握技术变革机遇，深度融合武汉天河国际机场“智慧机场”项目。今年3月，分公司地面服务部划拨国航K07-K10柜台安装行李自助托运设备，旅客可以通过点击机器屏幕上的操作指引，按照流程对行李进行称重、栓挂行李条以及传输交运，并且值机室分配专人专班，对旅客进行引导协助。自助行李托运设备的使用，为乘坐国航航班办理行李托运手续的旅客提供了新方式，在规定时间范围内，也节省了旅客排队等候的时间。

与此同时在登机口，地面服务部综合服务室也持续配合机场，开展7月以来安装在52、60号登机口自助登机闸机的测试，在使用过程中为保证上客秩序以及器械使用效率，综合服务室安排专人进行保障，在登机口和舱门口分别对上客人数进行双重确认，将风险前置，避免因为机器的更新调试而引发的失误，对于使用过程中发现的问题，综合服务室积极与机场反馈沟通，促进完善闸机功能。

在迭代化的行业转型期，面对新技术投入，一线员工面临着更严格的流程规范要求，在航班保障中面临着更多的应急考验，分公司各单位在把握民航智能化发展浪潮的同时，深入践行当代民航精神，攻坚克难、通力协作，坚守“三条底线”，践行“真情服务”要求，为集团公司建设成为具有全球竞争力的世界一流航空运输产业集团贡献自身的使命担当。