因肺炎疫情影响，民众尽量减少外出，冲击实体零售、餐饮业，却也造就电商、美食外送服务等宅经济发烧，让过去排斥的消费者也开始尝试电子商务、外送服务，这股宅经济的蓬勃发展，也为物流业者带来挑战。

早在1938年日治时期就以「新竹州自动车运输株式会社」成立，在台湾经营物流业已超过80年的新竹物流，是台湾老牌的大型物流业者之一，早期主要以B2B业务为主，虽然也有B2C业务，但这几年电商经济发展下，B2C的货件大量增加。

在新竹物流任职超过30年，熟悉现代化物流管理的资讯处协理刘素杏指出，宅经济带动小物货件量增加，其物流作业方式也和大型货件处理很不一样。B2B货物以大宗为主，每个点的运送量较大，货件体积也比较大，而宅经济带动的B2C业务，厂商订货量变少，货物也以少量多样为主。

目前新竹物流旗下约有2,000位货车司机，1,000位摩托车司机，全国有60个站点，每天处理的货运量约为50万件，去年B2B货件比例为56%，今年已降至50% ，B2C货件量成长之快可见一斑。导入自动化小物分类系统

在大量货件运输过程中，由于每个货件大小关系到物流运费的计算，过去仅由货运司机以人工方式量测，难以确保每位司机是否测量精准，也缺乏客观依据向客户计费。因此，新竹物流在2012年导入材积自动化辨识系统，结合影像辨识技术，自动辨识输送带上的货物大小，并在13个转运中心部署。

传统上，新竹物流也委托外包厂商，在60个站点以人工方式理货，但随着处理货物量增加，需要大量人力投入，加上外包人员理货品质难以掌握，人工理货也容易因疲劳、分心而出错，同时还需要面临人力短缺的问题。因此，在2016年，新竹物流开始针对电商的小物货件，在新北市三重营业所导入全自动化小物分类系统，以取代传统人工分类，降低错误率，提升作业效率。

这套分类系统只要扫描货件上的条码，马上就知道这个货件要送到哪里，该分配到哪个司机、送到哪个站点，可以让5个人同时作业，现在一天已经能处理3万多件小物货件，每月约百万件，错误率也降到1%。

成功导入自动化小物分类系统的关键，包括货件上全面导入条码管理，掌握每个货件动向，以及客户端电子资料交换(EDI)，是新竹物流多年来推动资讯化、自动化管理的成果。

向日本物流业取经

新竹物流在1983年成立资讯中心，并开始导入条码系统，并使用当时金融业采用的IBM AS/400主机。不过，他们向现代化物流管理跨进关键一步却是在2000年，经过多次考察，他们决定和日本佐川急便签订技术合作协定，大力推动企业流程再造(BPR)。这项合作对当时他们的资讯系统、作业流程或公司文化都是一项大挑战。

刘素杏回忆，当时台湾的物流业人员还停留在吃槟榔、不太干净的印象，而在引进日本的物流管理经验之后，工作人员穿起干净的制服，以前的司机只负责收货、送货，后来才慢慢开始有了SD(Sales Driver)的概念，既是司机，同时也是销售员。

「当时我们的系统全部翻掉，经营管理、营收、运费、怎么计价、员工计薪，这些模式都改了。一开始大家听到要怎么做时，所有IT同仁都觉得怎么可行，连我都怀疑怎么会成功?」，刘素杏坦言，佐川带来的日本物流经验大大颠覆了新竹物流的思维。

不过，佐川并没有直接将日本的系统搬过来，而是从日本派遣了系统、现场专家来台，和新竹物流一起讨论怎么做比较适合，慢慢沟通，花了两年时间才让新系统上线。刘素杏指出，新的客户建档也和新竹物流原本的设计不太一样，新系统的设计更有弹性。

而且，以前新竹物流仍保有许多纸本作业，可能因为货物不多，很多司机直接看着寄件地址，或是靠着脑中的记忆配送，但随着货运量的增加就容易出现问题。与佐川合作后，新竹物流也加速资讯化脚步，将托运的资讯完整的记录在系统里，对后续系统的改善带来相当大的帮助，刘素杏表示，可以明显感受到合作前后的差异。

货件全面导入条码

货运司机一天的作业，通常会在早上将货件送完，下午再到客户端收取货件，晚上7点至8点回到各自的场站(也就是各地的物流营业所)，经过理货分类，再由长途运输的班车运到全国13个转运中心，再分送至地方站点。如果场站收到往台北的货件量足够，则以直达车直接送到台北。尽管新竹物流很早就推动条码系统，但直到和佐川合作，学习日本物流业管理经验后，2001年才开始在货件上全面条码化，当客户填写托运单，每个货件就会有一组条码，搭配货运司机使用的掌上型终端机(PDT)，建立起完整的货物追踪系统。

「一个货件从工厂到消费者手上，历经集货、卸集货、发送、到着、配送、配达，每个货件至少会扫码6次」，刘素杏说。追踪货件在每个环节的运送状态，如此便能掌握每个货件的动态。

新竹物流迈向现代化物流的关键之一，是导入PDT，PDT可说货运司机工作上的好帮手，早先的机型是以3G连至后端系统，现在使用第7代PDT已升级至4G网路，扫描条码后即时上传至管理系统，还能查询货件状态，接收工作派遣。由于功能愈来愈繁杂，新竹物流去年开始在PDT上提供SD智能助理LuLu，当客户来电询问货件运送状态时，司机可直接用语音快速查询。

由条码和PDT建立的货物追踪系统，让客户能即时掌握配送状态，且透过系统数据串接，也能满足电商对物流配送过程透明化的要求。如今，系统查询次数一天可多达上百万笔。

运用RFID优化资源调度

除了全面导入条码管理货物，新竹物流也看好RFID在自动化管理的潜力。最初，他们想将RFID标签用于货件上，但评估后发现，每个货件都用，不符合经济效益，因此，后来改将RFID标签安装在长途运输的货车上，并在场站出入口设置感应器，只要货车进入或驶离场站，都能追踪到货车的动向。

不过，他们很快就发现，实际使用时不如所想的那么简单，由于场站设在交流道旁，经常会感应到过门不入的长途运输货车，系统感应到车辆，却没有感应到离开，容易造成误判。

后来他们找到了适合RFID的应用场景，将RFID标签安装在笼车和货柜上，用以管理约5千个笼车和1,200个货柜。刘素杏表示，这些笼车及货柜每天随着货车，会在全国60个站点间交换移动，若无法掌握这些资源，就会造成调度上的困难。例如某地的水果盛产，就需要调度大量的笼车、货柜前往当地载运。

刘素杏也提到，过去靠人工盘点，太费时费力，一周只能盘点一次，但在笼车、货柜导入RFID标签后，利用可感应20到30公尺距离的感应设备，现在每天可以盘点两次，足足省下50倍时间，盘点也更准确。

向客户推广EDI

如前所述，自动化小物分类系统的成功，关键之一是自行开发的电子资料交换系统EDI，新竹物流在1993年以前就开始推广EDI，让客户在自己的电脑输入托运资料，以取代手写托运单，不过，当时仅有4名资讯部门人员负责推广，推广进展缓慢，导致资深客户使用意愿不高，仍习惯手写托运单。

为此，新竹物流改变策略，在全国60个点都设置一位电脑作业负责人，由各站点原本职员兼任这项工作，提供额外的工作津贴，来向客户推广，才快速提高EDI的使用比例。另外，如果场站有电脑使用上的问题，电脑作业负责人也是和总公司IT部门沟通的窗口。

现在，新竹物流约85%的货件量已采用EDI，在业界中比例相当高，剩余15%使用手写托运单，再以人工或透过AI辨识手写数字，将资料输入到系统里。直到现在，新竹物流每个点仍有电脑作业负责人，继续推动EDI。

有了完整的资料，加上台北市每位司机负责配送的范围只有半径一公里，新竹物流透过资料分析，还能推荐司机最佳路径，甚至，新竹物流跨入医药、低温冷链物流领域后，由于这两种物流配送范围大，需要专门的货车和人才能配送，他们更将SD最佳路径结合工研院开发的导航系统，在2018年导入SD最佳路径导航，来提高司机的配送效率，现在司机一天约可配送120件货物。

让IT人到第一线找答案

传统的资讯部门大多坐在办公室接收来自各个单位的需求，但新竹物流资讯处相当重视第一线的需求。刘素杏甚至要求资讯人员，不只是在办公室写程式，每月至少一次到现场。她在当上处长之前，每周都会去场站一次，特别是在司机繁忙的时候，如过年前的货运量增加，就会与其他后勤员工一起去帮忙，除了到现场和工作人员互动，也会跟车帮忙司机一起送货，「我曾经帮忙送过轮胎，将轮胎一个一个滚过去。到现在，很多还在新竹物流的资深司机仍然记得我，他们会说资讯上有问题找我就可以了」，刘素杏笑着回忆说。

刘素杏也会直接与客户面对面，例如有次为了说服老客户改用EDI，她花两天时间耐心为客户示范，让原本抗拒的客户渐渐熟悉，才接受这套系统。

新竹货运内部还有一个奖励制度，鼓励所有员工针对营运改善提案，有实际效益的提案还会发效益奖金。因此，刘素杏也鼓励资讯人员到现场，和工作人员一起提案解决问题，让资讯人员在与现场工作人员互动的过程中，慢慢熟悉彼此，更容易从中发现问题。

「IT的贡献，要不断到现场找答案，持续不断去看，就会发现很多需要改善之处」，她说。

不论是其他部门对资讯处的提案，或资讯处员工自己的提案，刘素杏都相信，只要不是天马行空，能够带来实质的价值，资讯团队都可以尽力实现。